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经营管理的二十三条指导原则

1.在企业经营方面:坚持追求完美,服务第一的原则

    无论是企业还是个人,均应有理想、有抱负。而追求完美,则是实现理想与抱负的必由之路。虽然,追求完美并不等于能够实现完美,但是,坚持追求完美,可以帮助我们最大限度地接近完美,从而有效地缩短从一般走向优秀,从优秀走向卓越的时间距离。

    利润是服务的结果和顾客的奖励。所以,服务第一不仅是我们为获得生存与发展权利所必须遵循的铁律天条,同时,也是我们坚持追求完美,最终实现理想的唯一正确选项。

    因此,我们一定要把服务放在一切工作的首位,切实将服务落实到经营活动的每一个细节之中。我们必须以追求完美的服务理念,为顾客、员工和迈克集团的共同发展打开更加广阔的空间。我们必须以超值服务的实际行动,为顾客、股东和社会创造更大的价值。我们必须以诚信正派的经营作风,将迈克集团建设成为中国一流的服务型企业。

2.在企业管理方面:坚持令行禁止,制度第一的原则

健康的企业管理必须依靠法治,而不是人治。法治则需要以制度做保证。通过制度,明确职场规则,规范企业和员工的行为;保证员工机会均等,起点公平;鼓励内部和谐竞争,实行优胜劣汰;培育新生力量,建立百年基业……。实践证明:如果没有制度的引导和约束,企业根本不可能有规矩、秩序和良好的管理。当然,有了制度以后,执行就是关键。因为,没有执行,再好的制度也等于零。  

 鉴于制度是企业的基本大法,所以,令行禁止是全体员工必须恪守的首要管理原则,任何人不得以任何理由违反或不执行制度规定;其次,在制度面前,必须人人平等。特别是各级干部,凡要求员工做到的事情,自己无权例外;再次,我们必须尊重变化,坚持与时俱进。世间没有十全十美的制度,从这个意义上讲,一方面,即使制度中存在不足,我们也必须执行。另一方面,在执行的过程中,我们还需要对原有的制度及时加以完善。除此之外,制度亦应具有相应的严肃性和相对的稳定性,不可朝令夕改。否则,很可能会打破合理的平衡关系,甚至引发危机。

总之,只有将先进的管理制度、现代化的管理手段和人性化的管理方法有机地结合起来,我们才有可能取得最佳的管理成果。

3.在战略定位方面:坚持聚焦主业,细分第一的原则

    定位解决的是方向问题,即:我们现在在哪里,或我们要去哪里。聚焦解决的是目标问题,即:定位后的重点是什么。细分解决的是方法问题,即:如何实现定位、聚焦所确定的方向与目标。

    显然,聚焦提倡的是一种专一的精神,反对的是盲目多元化的行为。实际上,只有专一,才易专注;只有专注,才会专业;只有专业,才可能成为专家;只有成为真正的专家,才更有希望创造出优秀和卓越的业绩。

    细分则是成就事业的重要保证。因为,细分可以帮助我们:集中力量,发挥优势,有针对性地选择业务,做深业务,做实业务,做精业务,最终达到做强、做大的目标。所以,当方向和目标确定之后,细分就是执行的最有效方法和在特定领域内创造一流的法宝。

    总之,坚持“聚焦主业,细分第一”的原则,有助于我们在明确目标、重点和方法的基础之上,高效率地使用资源,高质量地谋求发展,高标准地打造特色,高水平地建设队伍。

4.在流程化管理方面:坚持规范操作,执行第一的原则

    流程化管理是以业务流程为主线的现代管理方法。简化环节,明确责任,规范行为,防范风险,提高效率,保证质量等,是流程化管理的重要内容。有效动员整体资源和力量,以更好地为顾客服务,是流程化管理的根本目的。

    “规范操作,执行第一”的核心精神是:每一个员工和干部均必须无条件地认真贯彻执行流程化管理的规定。即:严格执行“规定动作”,禁止任何形式的“自选动作”。

    基于上述,凡不重视或不执行业务流程管理规定的员工和干部,必将会受到严肃的批评或相应的处分。凡真正重视并不折不扣地贯彻执行业务流程管理规定的员工和干部,均将会受到相应的表彰。

5.在市场营销方面:坚持需求导向,顾客第一的原则

    永远把顾客放在我们的心中。坚持换位思考,真情立足顾客;坚持将心比心,真情服务顾客;坚持精益求精,真情感动顾客。

    永远把顾客尊为上帝。把满足顾客的即时需求视为我们责无旁贷的义务,把发掘顾客的潜在需求视为我们义不容辞的责任,把创造需求和引导消费视为我们永无止境的追求。

    永远把顾客敬为衣食父母。千方百计地满足顾客不断变化的个性化需求,持之以恒地专注于为顾客提供达到或超越其预期的超值服务。对于重点顾客,我们必须实行全程化的服务管理。

    作为上帝和衣食父母的顾客,他们也会犯错误。面临这种情况时,我们一定要严格按照法、理、情的正确顺序去分析问题,化解矛盾,解决争议。为此,即使我们吃了亏、受了委屈,对外也不必锱铢必较。其中的道理很简单,因为我们永远离不开顾客,所以,我们必须具有使顾客永远不愿意离开我们的服务本领。

6.在分配制度方面:坚持注重公平,绩效第一的原则

    根据分享劳动成果的权利与分担经营风险的责任必须基本一致的原则,迈克集团一直实行着两种不同的分配方式。一种是根据股权进行分配。股东们同股、同权、同利,与公司利益共享,风险共担,一损俱损,一荣俱荣。另一种是根据公司、团队和个人的业绩进行分配。公司统筹承担主要的经营风险,员工根据职代会通过的《目标经营责任制方案》的规定,分享部分经营成果,并承担次要的风险责任。

    两种方式的区别是很明显的。不过,其相同之处则均是将绩效作为分配的基础保证。总之,没有绩效,任何分配方式都会面临无源之水、无本之木的尴尬;无视责任,任何分配方式都会迷失方向,背离公平;不注重公平,任何分配方式都会影响士气,损害事业。因此,我们在制定分配方案和完善薪酬制度的过程中,首先必须坚定不移地遵循以绩效为基础和责、权、利相结合的原则。同时,为了最大限度地体现公平,我们还应该不断地完善工资制度,努力将员工的眼前利益与长远利益紧密地结合起来;不断地创造条件,努力为员工提供更好的福利待遇;不断地深化激励机制方面的改革,努力为员工创造成为股东的机会等。

7. 在电子商务方面:坚持超越常规,速度第一的原则

    二十一世纪是电子商务的时代。电子商务不仅正在改变着人们的传统生活方式,同时也正在颠覆着企业的传统经营模式。因此,我们必须充分认识互联网的深远影响,并果断抓住电子商务这个千载难逢的巨大历史机遇。

    各级干部必须迅速行动起来,借助迈克集团在电子商务方面的先发优势,结合自身业务的特点和战略安排,努力提高现有网站的管理和应用水平。有关公司一定要树雄心、立大志,争取用五年左右的时间,将自己的网站打造成为具有鲜明差异化特色的、在行业内数一数二或位列第一阵营的、高度专业化的、有管理的开放式服务平台。

    总之,谁最先登上电子商务的制高点,谁最先闯出一条创新发展型的道路,谁就最有可能抓住世纪性的机遇,并率先拥抱成功的未来。机不可失,时不再来;机不可失,时不我待。

8. 在追求更好方面:坚持持续创新,求实第一的原则

    “没有最好,只有更好”是市场竞争规律的必然要求和具体体现。欲实现更好的愿望,坚持持续创新是一项非常重要的任务。

    鉴于许多创新往往是从模仿开始的,所以,我们在此侧重强调的是创新式模仿。纵观国内外成功企业的事例,我们走模仿与创新相结合的道路是最实际的选择。通过学习、研究和借鉴一切成功的经验,并努力使之与我们的经营与管理有机地结合起来。其实,这种集大成为我所用的方法就是创新。这种创新不仅效率高、易持续,而且效果比较显著。因此,即使将来我们发展到具有完全自主创新能力的那一天,继续坚持创新式模仿也是十分必要和非常有益的。当然,不论如何模仿,绝不可以简单照搬或逾越法律和道德的界限。

9.在商业契约方面:坚持遵规守法,诚信第一的原则

    诚信是为人之本,经商之道。一纸承诺,一诺千金。履行合约,既是我们最基本的责任,也是我们生存与发展最根本的保证之一。

    因此,我们在工作中,必须充分注意和严格遵循授权有限、法律至尊的基本原则,不做越权之事,不签违法之约。在签约之前,一定要严肃认真,反复推敲,谨慎从事;在签约之后,一定要信守合同,履行承诺,取信于人。特别是在修改契约时,必须保证做到:改之有据,变之有道;言之有信,行之有德。

10.在干部选拔方面:坚持德才兼备,品德第一的原则

     “德才兼备,品德第一”是迈克集团选拔和使用干部的唯一标准。在迈克集团,凡是德才兼备的员工,一定会得到重用。凡是“无德” 之人,无论其有多么大的本领,一经发现,定将严肃对待,绝不姑息。另外,工作作风亦是选拔干部的一项重要考核内容。当然,人是变化的,所以,我们在选拔和使用干部的时候,不可能做到百分之百的正确。对此,我们的态度是:知错就改,有错必究;知人善任,赏罚分明。

    简言之,迈克集团的中层以上干部应该是:经营管理的主导者,企业文化的传播者,职业道德的践行者,战略规划的设计者,世间商道的引路者,公司人才的培育者。

11.在领导艺术方面:坚持讲究方法,教练第一的原则

    干部带队伍,既要严格管理,又要讲究方法。严格管理是责任,讲究方法是水平。

    作为干部,必须甘为人梯。平时,应先教员工做人,再教员工做事,争取把每一次谈话,每一个会议,每一份批示,每一场培训都当作是最佳的教练机会。

    作为干部,必须摒弃事前不教,事中不管,事后问责的官僚主义作风,更不要做唯我独尊的封建家长式干部。干部对员工,上级对下级,应该多一些指导,多一些鼓励,多一些表扬,多一些理解,多一些尊重。在一般情况下,干部应严格控制批评的范围、场合和方式,尽可能地保护员工和下级的自尊心,努力把可能产生的负面影响降低到最小程度,从而使批评能够达到最佳效果。当然,在原则问题上,干部必须态度明确,立场坚定,旗帜鲜明,绝不允许充当是非不分的好好先生。

    实践证明,只有注重学习,注重实践,注重思考,讲究沟通,讲究方法,讲究原则的干部,才有可能成为一个真正受员工欢迎和尊重的教练。

12.在员工管理方面:坚持以人为本,沟通第一的原则

    人才是迈克集团的发展之本,沟通是培养人才的重要之道。

    在实际工作中,我们既要牢固地树立起以德聚人、以礼敬人、以诚待人、以爱容人、以理服人的思想,又应努力从各方面为员工创造开展交流活动的条件。各级干部必须努力做到:耐心细致地做好员工的思想工作,经常面对面地倾听员工的心声,发自内心地去理解、欣赏和关爱员工,真诚地去鼓励和引导员工,敞开胸怀去接纳员工的批评,切实重视员工的不同意见,支持内部的辩论和争论,充分尊重员工保留意见的权力,绝不刻意追求任何形式上的统一,等等。

    总之,各级干部应该根据行业的特点,并结合自身及集团的实际,用心去营造出一个公平、民主、开放和透明的内部小环境,以保证员工能够在和谐的氛围里,心情愉快地进行全方位、多层次、无障碍的沟通。通过沟通,答疑解惑,增进了解;通过沟通,互相激励,共同进步。

13.在队伍建设方面:坚持尊重员工,团队第一的原则

    迈克集团充分尊重员工个人的理想、个性与选择,并愿意为每一位与公司价值观保持一致的员工提供一个可以充分施展才华和发挥潜力的大舞台,真情实意地帮助员工不断成长,及时合理地调整员工的劳动报酬和福利待遇。

    同时,迈克集团坚决反对任何将个人凌驾于集体之上的行为。迈克集团衷心希望每个员工和干部都能够摆正自己的位置,自觉地融入团队之中,与同事协力追梦,与集体共创共享,与企业共存共荣。反之,不论是谁,只要是违背了这个原则,其职场的发展空间必然会因此而受到限制。

14 .在采购管理方面:坚持成本领先,质量第一的原则

    成本是竞争的条件,质量是企业的生命。在经济全球一体化的时代中,物美价廉已经成为绝大多数产品的必然归宿。我们要求生存、求发展,就必须顺应时代的潮流,在组织和管理采购、工程、生产等方面,主动地去寻找和采用新技术、新设计、新材料、新工艺和新产品;用心地去挖掘内、外部的潜力,整合相关的资源;积极地去创新经营模式和管理模式;及时地去查处内部的违法违规案件……,以持续不断地降低经营与管理成本。

    毫无疑问,降低成本绝不是以牺牲质量为代价的。当质量与成本发生矛盾时,我们的一贯原则是,必须把质量放在第一位。因此,无论是什么人,无论有什么理由,只要是违背了这个原则,或因此而损害了企业的信誉,必将会受到严厉的处分。

15. 在商标使用方面:坚持以我为主,公司第一的原则

    商标不仅是特定商品和相关服务的专有标志,同时,它也是企业十分重要的无形资产。在商业活动中,商标昭示着企业的品格与形象,代表着商品的质量与档次,象征着服务的水平与保证,保护着所有者和消费者及其他相关方的权力与利益。

    从上世纪后期开始,我们亲眼看着一批又一批曾经在国际市场上叱咤风云,为国家做出过许多贡献的外贸企业彻底垮掉了。尽管导致这种结局的成因是多方面的,但是,那种没有商标意识,无视商标建设,天天为他人做嫁衣裳的经营方式无疑是其中一个非常重要的原因

    历史的经验值得借鉴。为了迈克集团的未来,我们一定要站在战略的高度上,严肃对待商标建设工作,认真贯彻“以我为主,公司第一”的原则,有计划地建立起自己的商标体系。各有关公司必须制定商标战略和年度目标计划,必须建立健全注册和使用商标的具体考核办法,必须努力提高商标商品在销售收入中的比例,必须不断扩大商品商标和服务商标的社会影响力,必须组织员工开展创名优商标的宣传教育活动等。

16.在结果评价方面:坚持客因归零,主因第一的原则

    在业务活动中,我们时常要面对失败的考验。其实,失败并不可怕,可怕的是我们的信心与心态因此而出现了问题。正确的态度是:在面临失败之时,我们应把所有的客观原因统统搁置到一边,不惊慌失措,不怨天尤人,不寻找借口,不推卸责任,不轻言放弃。要勇敢地面对现实,集中精力从主观上查原因,从自身上找问题。并迅速地提出应对建议、措施和办法。然后,相互鼓励,继续努力。

    如果我们的坚持得到了回报,失败则不过是成功过程中的一次挫折而已。反之,如果一遇到挫折就放弃努力,一遇到困难就逃之夭夭,一遇到失败就举手投降,最终,我们只能是一个彻底的失败者。

17.在风险控制方面:坚持预防为主,安全第一的原则

    在风险和利益面前,我们必须永远把防范风险放在首位。

    从历史经验看,凡经营特别困难或经营非常顺利的时候,往往就是可能产生高危风险的重要时间段。因此,为有效地预防风险,各级干部必须严格按照《规章制度》和《风险控制管理条例》:设计重要岗位的制约架构,审核相关文件和各种单据及票证,落实流程管理,进行投资决策,支付工程款,签订和更改契约协议,开展招、投标工作,办理代理业务的开证、审证及预付款,强化财务管理和审计工作等。任何人不得越权行为或不作为或随意使用权力。

    同时,各级职能部门必须不折不扣地依据合同、规章制度、流程规定和岗位职责,对相关公司的业务活动、资金活动等进行严格的审查和管控。

18.在财会管理方面:坚持优质服务,监督第一的原则

    服务是基础,监督是保证。服务和监督始终存在于财会工作的全部过程之中。没有一流的服务,就不可能有一流的监督。同样,没有一流的监督,也绝不会有一流的服务。因此,监督离不开服务,服务需要强化监督。

    我们强化财务监督的目的只有一个,即:确保迈克集团能够持续、健康、安全的发展。基于此,在一般情况下,各级财务部门和财务干部应该把服务与监督工作放在同等重要的位置上。但是,在特定情况下,则必须将监督放在一切工作的首位。

    不论在什么情况下,各级财务干部应努力保证:监督效率与监督质量的高度统一,以实际行动为迈克集团理好财,守好门,看好家。

19.在审计工作方面:坚持铁面无私,揭露第一的原则

    审计工作是迈克集团内控体系中的重要组成部分。建立内审制度是完善法人治理结构、建立现代企业制度的必然选择。内审有利于我们有效地防范和化解各类风险,有利于我们及时地发现和纠正存在的问题,有利于我们全方位地监督和检查被审计公司或部门的整改情况,有利于我们建立和健全内部的制衡机制等。

    基于此,审计人员必须一丝不苟地按照国家的法律、法规和迈克集团的规章制度审慎地开展工作。在实践中务必做到:坚持原则,善于学习,廉洁奉公,不怕困难,实事求是地揭露问题和发掘好的典型,忠诚地执行董事会的决议,为迈克集团的发展保驾护航。

20.在变革策划方面:坚持超前决策,生存第一的原则

    历史经验告诉我们:在市场经济的竞争之中,一个企业能否生存下去,大多与其是否强大并不绝对相关。实际上,往往正是那些真正懂得“逆水行舟,不进则退”和“物竞天择,适者生存”的道理,并提前做好了应对准备的弱小企业,才能够生存下来并有所成就。

    迈克集团的实践也一再证明:在决策的时候,生存永远是首要问题。其后,才是发展问题。不能生存,何谈发展。多年以来,正是因为我们毫不动摇地坚持了“超前决策,生存第一”的原则,所以,才有了迈克集团的今天。

    如今,我们每时每刻仍然必须直面生存危机和发展挑战的考验。对我们而言,变革就是为了保证生存与发展,以变应变,防患于未然。既然我们想先行寻找到能够保证生存的道路和方法,既然我们欲超前创造出可以促进发展的条件和内部环境,那么,只要迈克集团生存一日,这种寻找和创造就会继续一天,变革亦会因此而永无止境。

21.在战略机遇方面:坚持理性决策,发展第一的原则

    没有质量的发展是最大的风险之一。不论是谁,要想在竞争中笑到最后,就必须保持有质量的发展。

    要发展就一定会遇到风险,有风险就需要冒险,冒险就必须有人站出来承担责任,而承担责任无疑应该有一个明确的底线,这个底线就是一定要保证迈克集团的生存。也就是说,在风险面前,我们绝不允许任何人以赌徒的心态和方式进行盲目决策。与此同时,在机遇面前,特别是在战略机遇出现的时候,我们务必要把发展放到所有问题的首位,在严守底线的基础上敢于承担责任,勇于大胆冒险,善于把握机会,不断地把公司发展的“极限”推向更远、更高的目标。

    总之,成功的关键往往在于我们要知道:何时才能前进,何时必须止步。

22.在危机公关方面:坚持实事求是,效率第一的原则

一旦出现重大意外或突发事件,并因此在迈克集团内部和社会上造成了意想不到的负面影响时,请记住:尽管我们不能改变事实,但是我们可以改变人们的看法,避免激化矛盾。所以,我们一定要以最快的速度和实事求是的态度去面对危机,面对员工,面对股东,面对社会,争取理解,争取主动,争取信任,争取支持。

23.在社交活动方面:坚持勤俭节约,戒奢第一的原则

    为了实现“致力于提供物美价廉的商品和超值服务”的使命,我们必须牢记“成由勤俭败由奢”的古训,坚持发扬艰苦奋斗,勤俭节约的精神。坚决反对铺张浪费、奢侈炫富的作风。从一点一滴做起,千方百计地降低各项费用,特别是非经营性费用的支出,这是一项长期而重要的任务。尤其是在社交活动中,各级干部一定要以身作则,不搞排场,不搞面子消费,不搞违规活动。各级公司必须在制度上对审批权限、消费地点、消费金额和违规处罚等做出明确规定,并严肃执行。

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